Dräger entwickelt und testet mit Design Thinking in 3 Tagen Prototypen für Corporate Website

Dräger stellt Produkte der Medizin- und Sicherheitstechnik her. Damit schützt, unterstützt und rettet das Unternehmen auf der ganzen Welt das Leben von Menschen im Krankenhaus und bei Feuerwehren, Rettungsdiensten, Behörden, im Bergbau sowie in der Industrie. Im Zuge der Digitalisierung entwickelt sich die Corporate Website zu einem der wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Dräger und seinen Kunden. Das globale Dräger Marketingteam hat in unserem InnovationStarter Workshop mit Design Thinking konkrete Lösungsansätze für den Relaunch der Website entwickelt. 

Digital first - aber wie?

Dräger beschäftigt weltweit 13.000 Mitarbeiter und ist mit seinen Produkten in zahlreichen Branchen und über 190 Ländern vertreten. Krankenhäuser vertrauen bei Anästhesie, Beatmung, Intensiv- und Notfallmedizin auf Dräger.  Produkte von Dräger unterstützen Feuerwehren  bei der Bekämpfung von Bränden und Havarien. Bergleute schützen sich damit vor giftigen Gasen. Und Verkehrspolizisten setzen für Alkoholkontrollen auf Technik von Dräger. Alle Kunden schätzen den guten Service und die persönliche Betreuung durch die Dräger Experten. In digitalen Zeiten nutzen immer mehr von ihnen das Internet, um Informationen zu Anwendungsbereichen und Dräger Produkten zu finden. Die Dräger Website hat sich im Zuge dieser Entwicklung zu einem entscheidenden Kontaktpunkt mit den Kunden entwickelt. Doch vielen Nutzern fällt es schwer, das zu finden, was sie suchen. Den guten Noten, die Dräger in der Offline-Welt für seinen persönlichen Service erhält, stehen eher durchschnittliche für seine Online-Dienste gegenüber. Im Zentrum des Relaunch-Projektes steht daher das Ziel, die Qualität des Online-Service- und Informationsangebots auf das Offline-Niveau zu heben. 

 

In den vergangen zwei Jahren hat das Dräger Digital Marketing Team gemeinsam mit seinem Entwicklungspartner Proximity Technology die technische Plattform der Corporate Website in einem Großprojekt auf den neuesten Stand gebracht. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, auch die grundlegende Überarbeitung der User Experience anzugehen. Keine leichte Aufgabe: Das dezentral aufgestellte Unternehmen muss viele unterschiedliche Kundenwünsche in zahlreichen Teilmärkten und Regionen abdecken. Und auch die Interessen der Stakeholder in den verschiedenen Geschäftsbereichen des Familienunternehmens sind vielfältig und schwer unter einen Hut zu bringen. 

  

Hohe Erwartungen, hohes Risiko

In einem Workshop will das internationale Marketingteam in einem 3-tägigen Sprint ein Konzept für den Relaunch der internationalen Website entwickeln. Der Workshop hat hohe strategische Bedeutung für das Dräger Digital Marketing Team. Einerseits geht es darum, die nutzerzentrierte Ausrichtung der Corporate Website sicher zu stellen, andererseits sollen die Ergebnisse ein Momentum auf den diversen Management-Ebenen der Organisation erzeugen, um das Projekt erfolgreich zu starten. 15 international verteilte Marketing- und UX-Kollegen, die sich zum größten Teil nicht persönlich kennen, müssen im Workshop in kürzester Zeit ihr Wissen zusammenbringen und konkrete Ergebnisse erarbeiten.

 

Ralf Uhlich, Vice President Marketing bei Dräger, sein Kollege Sören Arndt, Digital Marketing Manager und UX-Experte des Unternehmens, und Evelyn Kühn, User Experience Lead bei Proximity, hatten in der Vergangenheit bereits gute Erfahrungen mit dem nutzerzentrierten Ansatz der Design Thinking-Methode gesammelt. Design Thinking sollte daher auch in diesen Workshop zur Anwendung kommen. So kommt es, dass meine Co-Facilitatoren Paula und Ferdinand gemeinsam mit mir Ende Februar 2018 in Hamburg bei einem “Workshop für den Workshop” die Outline der Agenda  erarbeiten - gemeinsam mit Ralf, Sören und Evelyn sowie mit einigen weiteren Kollegen. 

  

Drei Tage Design Thinking im InnovationStarter Workshop

Für die Durchführung schlagen wir unser bewährtes InnovationStarter-Format vor, das wir auf drei Tage verteilen und um eine User Story Mapping-Session ergänzen. Drei jeweils 5-köpfige Teams aus internationalen Vertretern des Dräger-Marketings und drei darauf verteilte UX-Designer von Proximity treten an, um in intensiven Arbeitssessions digitale Prototypen für das Relaunch-Projekt zu entwickeln und mit “echten” Nutzern zu validieren. Dafür laden Ralf und Sören über eine sorgfältig abgestimmte E-Mail die Teamkollegen aus Deutschland, Großbritannien, Panama, Singapur und den USA für drei Tage ins betahaus Hamburg ein. 

 

In weiteren Abstimmungen bereiten wir gemeinsam die Design Challenge, die Details des Ablaufs und das Briefing der Teilnehmer vor. Eine besondere Herausforderung sind die Nutzer, die während des Workshops interviewt werden sollen. Zufallsbefragungen auf der Straße scheiden aus, da Dräger ausschließlich Geschäftskunden bedient. Eine eigens eingeschaltete Agentur rekrutiert Probanden, die den unterschiedlichen Berufsprofilen entsprechen und während des Workshops für Interviews verfügbar sind.  

 

InnovationStarter Tag 1: Nutzerprobleme finden und priorisieren

Schließlich ist es soweit - am 9. April kommt das Kernteam am Vortag des Workshops im betahaus Hamburg für das Setup des Raums und letzte Absprachen zusammen. Bald ist alles für eine offene und kreative Arbeitsatmosphäre hergerichtet. Am nächsten Tag treffen die internationalen Teilnehmer im betahaus ein. Nach einem Warm-up zum Kennenlernen ist das Eis gebrochen. Alle Teilnehmer haben die Aufgaben aus der Einladungs-E-Mail bearbeitet und starten gut vorbereitet in den Workshop. Nach der Bildung der Teams geht es zunächst darum, das Wissen in der Gruppe zu teilen. Dazu gehört auch ein Input von Sören, der die aktuellen Analysezahlen und -fakten zur Corporate Website knapp und übersichtlich präsentiert. 

 

Nach der Mittagspause ist es Zeit, sich auf die qualitativen Interviews mit potentiellen Nutzern vorzubereiten. Um 15 Uhr treffen ein Feuerwehrmann, eine Krankenschwester, ein Arzt und ein Sicherheitsingenieur ein. Im Karussellverfahren befragt jedes Team jeden der drei Probanden, um die zentralen Problemfelder für die Verbesserung der Website zu finden. Teil des Interviews ist auch ein einfacher Usability-Test, bei dem die Gäste gebeten werden, unter Beobachtung vorgegebene Aufgaben zu erledigen. 

 

Die Interviews machen klar, dass die verschiedenen Berufsgruppen in Hinblick auf die Website sehr ähnliche Bedürfnisse haben. Als wesentliches Problemfeld wird das schnelle Auffinden von Produkten - sowohl über Suchmaschinen als auch direkt auf der Website - identifiziert. Die Teams werten die Interviews aus und verdichten die Aussagen der Probanden zu nutzerzentrierten Problemformulierungen („Point of View“). Nach einem Abgleich vereinbaren die Teams, wer mit welchem Problemfokus weiterarbeitet. So kann ein breites Spektrum an Lösungsansätzen sichergestellt werden. 

InnovationStarter Tag 2: Ideenfindung und Prototyping

Nachdem die Teilnehmer die zentralen Herausforderungen der Nutzer herausgearbeitet haben, steht der zweite Workshop-Tag ganz im Zeichen von Ideation und Prototyping. Nach einer kurzen Brainstorming-Session wechseln die Teams in den visuellen Modus der Ideenfindung. Innerhalb kürzester Zeit entwickeln sie eine Vielzahl von Skizzen für Screens, mit denen sie Ideen für das künftige User Experience Design der Website visualisieren. Die Screens bilden das Ausgangsmaterial für die Soll-User Journeys der künftigen Website. Mithilfe der User Story Mapping-Technik ordnen die Teams ihre Screen-Skizzen den zentralen Aktivitäten zu, die Nutzer auf der Website erledigen wollen. Das Grundgerüst der User Story Map bildet den Ausgangspunkt für die Erarbeitung von detaillierten Papierprototypen einzelner User Flows. In einer weiteren Iteration setzen die drei UX-Designer von Proximity, die in jedem Team mitarbeiten, die Papierprototypen über Nacht in einen digitalen Prototypen um. Mit den digitalen Versionen der Prototypen wollen die Teams die Konzeptansätze unter möglichst realitätsnahen Bedingungen mit Nutzern testen. 

InnovationStarter Tag 3: Testen und Pitching

Am dritten Tag bleibt den Teams bis 10:30 Uhr Zeit, um sich auf den Test der drei Konzepte vorzubereiten. Erneut sind vier Probanden für die Test-Interviews eingeladen - dieses Mal ein Arzt, eine Krankenschwester und zwei Feuerwehrmänner. Aufbauend auf den Problemhypothesen, die die Teams auf Grundlage der Interviews am ersten Workshoptag formuliert haben, testen sie mit Hilfe der digitalen Prototypen, inwieweit die Konzeptansätze die Nutzerprobleme zu lösen vermögen. Erneut werden die Probanden gebeten, vorgegebenen Aufgaben mit dem digitalen Prototyp zu erledigen und dabei über ihre Eindrücke Auskunft geben. Die Ergebnisse bestätigen den Teams, dass sie auf dem richtigen Weg sind. 

 

Wenig später rückt der letzte Termin des Tages näher: Für den Nachmittag sind die Manager aus dem Dräger Web Governance Board zur Ergebnispräsentation in den Workshop eingeladen. Nach einem kurzen Pitch-Training nutzen die Teams die Zeit, um kurze und kommunikationsstarke Präsentationen ihrer Erkenntnisse und Prototypen zu erarbeiten. Um 15:30 Uhr ist es schließlich soweit. Das Dräger Web Governance Board zeigt sich sehr überzeugt von der Qualität der Ergebnisse. Die Problemfelder liegen klar auf der Hand, und die Lösungsansätze sind konkret und leicht nachvollziehbar. 

Der Scope für den Relaunch der Corporate Website ist gesetzt. Und jetzt?

Der erste InnovationStarter Workshop endet genauso, wie es Ralf, Sören und Evelyn sich erhofft haben - mit konkreten und überzeugenden Prototypen und begeisterten Stakeholder. Der Scope für das Corporate Website-Relaunchprojekt ist gesetzt, Team und Stakeholder sind an Bord. Schnell kreist die Diskussion um die nächsten Schritte. Die Konzeptansätze sollen in einer weiteren Iteration zusammengeführt und in einem agilen Prozess umgesetzt werden. Los geht’s! 

 

Ralf Uhlich zum Ergebnis: „Der Sprint war ein insgesamt ein echter Erfolg. Durch die externe Unterstützung bei der Durchführung des Design Thinking-Sprints konnten wir uns als Ausrichter und Organisator perfekt auf unsere Kernkompetenzen konzentrieren, wodurch alle Teilnehmer ihre Stärken ideal ausspielen konnten. Der Sprint war für alle sehr anstrengend -  sorgte durch das Ergebnis aber auch bei allen für große Zufriedenheit.“

 
Sören Arndt ergänzt: „Vielen Dank für die inspirierenden Tage! Ich glaube wirklich, dass der InnovationStarter-Workshop ein Meilenstein für Dräger war.“

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